Esta propuesta interviene la web ya existente del club de socios de cine Hoyts, mejorando el flujo desde la inscripción hasta la utilización de beneficios de los socios inscritos. Con esta nueva herramienta cine Hoyts pretende convertirse en un programa de fidelización más cercano al usuario fortaleciendo la experiencia de las personas al aportar más ventajas y beneficios.
Su nueva app se caracteriza por:
- Mejorar la inscripción, reduciendo pasos.
- Crea usuario y vista de beneficios dentro del perfil.
- Mejora la compra de entradas con descuentos de socio, al comprar desde el perfil y aplicar descuentos de forma inmediata.
Mejora en la experiencia durante la inscripción club de socios cine Hoyts, para mejorar la fidelidad de los usuarios con el servicio.
Contextualizando... “A comienzos del 2018 se crea una nueva plataforma para fidelizar a los clientes de cine hoyts, esta consiste en un “programa”, creado para recompensar la preferencia de los clientes frecuentes y valiosos, mediante el cual estos podrán obtener grandes beneficios y descuentos que les harán vivir al máximo la experiencia del cine en cualquier complejo de la cadena CineHoyts® en chile. El registro de inscripción es únicamente online, a través de la página oficial http://cinehoyts.cl/club-cinehoyts/, una vez registrado, quedará automáticamente validado para empezar a utilizar sus Beneficios y Descuentos al día siguiente después de afiliarse a la plataforma.”
Descubrir Problemáticas...
Para descubrir la problemática con respecto al club de beneficios, se realizó un proceso de investigación, el que consiste en entrevistas a usuarios y trabajadores del cine, además se revisan los comentarios de redes sociales y de la app.
Se encuentran los siguientes comentarios, los que son repetitivos y se considera este problema para realizar la investigación.
Problematicas encontradas:
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Confusión al ingresar rut, indica rut inválido sin aclarar error específico, en Club de Socios.
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No se validan beneficios de Club de Cine al comprar por internet.
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No validan beneficios del Club de Cine, no tiene seguridad o confirmación por correo u otro medio que ya es cliente, en caja se entera que no quedó registrado.
- LUGAR : La entrevista se realizó en cine Hoyts de Maipú y también en Agustinas.
- Entrevistados: Se entrevistaron a Supervisores,cajeros y clientes.
La entrevista se realiza a los funcionarios para obtener más información sobre este club de socios, por ejemplo :¿desde cuándo funciona este club de socios?, ¿se informó a los usuarios que existe un nuevo club?,¿desde dónde se pueden ver los puntos o beneficios?¿los usuarios se inscriben en caja, usan algún beneficio más frecuentemente? ¿están pendientes de inscribir sus puntos los clientes cuando compran en caja?
A los clientes se les pregunta sobre ¿cómo compran sus entradas?, ¿cómo obtienen sus descuentos?,¿cómo consulta sus puntos acumulados? y ¿en qué cosas las pueden cambiar o canjear?
Supervisores/ cajeros
- Resultados: Confirman la información de que este sistema es nuevo desde este año 2018. Sólo informan a sus clientes a través de propaganda de la página o directamente en el cine por folletos. Dicen que los usuarios utilizan mucho los beneficios inmediatos sobre todo los días lunes y martes. Al comprar procuran dar su rut para acumular puntos.
Clientes
- Resultados: No tienen la app del cine, no lo sientes indispensable, gasta memoria. Comprar entradas principalmente en caja y luego desde su laptop, por sentir que es más clara la información o cómodo, no saben si los descuentos los pueden validar desde la web. Se inscriben al club para tener los beneficios del 2x1 o de maxicombo, pero no les es muy importante juntar puntos, es a largo plazo, no saben donde visualizarlos, lo que se les hace menos llamativo. Suelen ir acompañados al cine, por lo que les gusta este tipo de promociones. Quienes descargaron alguna vez la app, no pudieron utilizar otro tipos de descuentos( compañías telefónica, bancos,etc).
Para verificar la usabilidad de la página se realizó:
- Una evaluación heurística.
- Test de usabilidad.
10 HEURÍSTICAS DE USABILIDAD DE JAKOB NIELSEN
Resultados
AL realizar la evaluación se encontraron las siguientes falencias:
- Pide algunos datos sin especificar para qué servirán (PIN, teléfono, cine favorito)
- Faltan botones para regresar.
- No existe un perfil, luego del registro.
- No especifica cómo llenar algunos datos (rut, contraseña).
Para esta evaluación de usabilidad se utilizó el programa Loom-video recorder, se testean a 5 usuarios,que no estuvieran registrados y se les pidió que ingresaran a la web del cine para realizar su inscripción a través de una tablet. Estos aceptan ser grabados, bajos sus condiciones, y se les asegura que es información confidencial, que no será divulgada ni utilizada con otros fines.
En la realización del test de usabilidad se buscaron usuarios que gusten de ir al cine , pero que no estén inscritos aún en el club cinehoyts , a estos se les entregaron tareas específicas:
1- Registrarse como socios de club cinehoyts. 2- Comprar entradas usando el beneficio de club cinehoyts. 3- Verificación de puntos o perfil de socio.
Resultados
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Usuarios no encuentran de forma inmediata link para registro.
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Al ingresar se encuentran con un formulario demasiado extenso, se muestran incómodos.
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los 5 fallan en completar datos : rut, crear contraseña.(usuarios no entienden cómo debe ser llenado,el rut lo ingresan sin puntos y con guión y página solicita que sean con puntos y guion, no es intuitivo)
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4 de 5 usuarios consideran “ridículo” o “exagerado” las condiciones para crear contraseña. ( 1 mayúscula, 1 minúscula y 1 número), sienten que no recordarán posteriormente la clave.
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Piden crear un PIN, además de contraseñas, no explican para qué.
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Al intentar ingresar con sus nuevos usuarios creados, no existe un perfil.
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Al comprar usando su registro un boleto, les piden un dato para usar sus descuentos , sin mostrar qué dato es y tampoco pide contraseñas.
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Página muestra mensaje de ingreso de rut con puntos, pero usuarios al realizar escaneo de página no se percatan de la instrucción e ingresan mal este dato.
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Para la contraseña, este mensaje aparece después que el usuario crea una, no aparece una guía de estos datos.
Al hacer clic, despliega este campo sin especificar qué solicita, es el rut, pero no pide ninguna contraseña de las solicitadas antes para usar el beneficio.
Luego de la recopilación y validación de esta problemática se realiza la identificación de los user personas y customer journey map.
- User persona.
- Customer Journey map
- Usuario nuevo
- Usuario ya registrado
- Usuario con otros beneficios.
Resultados: En el proceso de inscripción los puntos críticos identificados son: 1- Llenado formulario datos personales Cuando el usuario llena el formulario con sus datos, surgen los siguientes inconvenientes: solicita una clave con muchas condiciones, usuario no cree poder recordar esa clave, sólo indica estas condiciones al intentar avanzar, después de llenado el campo. Solicita un PIN de 4 números también, pero no especifica para qué. Tiene algo de dificultad al ingresar el rut, no tiene claro el formato, con o sin puntos.
2- Confirmar inscripción No recibe mail de confirmación. No encuentra donde revisar su perfil de socio. *documento adjunto en carpeta
Al momento de testear con usuarios, se descubrió que en el menú que está disponible desde Home, las etiquetas son confusas. Se realiza Cart sorting, para reorganizar esta información para que el flujo sea más rápido y simple. Así cambia la pantalla original de cineHoyst a la nueva propuesta.
Resultados Redes sociales no es prioridad en las búsquedas, se agrupan al final. Se pone en este nivel Club Hoyts, ya que ningún usuario llegó inmediatamente a través de promociones. C. alternativos, ningún usuario lo entendió como “contenido alternativo” que es referente a otras actividades en cine, como teatro, música, etc., por lo que se agrupó en Otros eventos, ahí estarán también Muestras y festivales.
Para organizar mejor el contenido del flujo en la inscripción y utilización de beneficios del club de cine, se realiza la siguiente estructura.
Se modifica el Formulario para evitar que usuarios abandonen la página por solicitar demasiados datos. Se busca optimizar los formularios para la web. -Orden lógico de datos: primero datos personales y luego se agrupan en etiqueta información de la cuenta.
No incluir el texto aclaratorio del campo únicamente dentro del campo:
Este es el campo donde todos fallaban, ahora se agrega una breve descripción de cómo llenar este campo, sin perder de vista la indicación al pinchar el input.
Se modifica el campo ingreso de fecha, por un input.
Se eliminan campos opcionales o irrelevantes.
Gracias al paso anterior se busca eliminar los pasos innecesarios y dejar estrictamente aquellos que son relevantes. Se realizan sketch en papel y se testean con 7 usuarios. Se comenzaron a eliminar algunos campos que parecen irrelevantes para el usuario. Y se crea nuevo flujo de perfil usuario utilizando otras páginas de socios, como Grupón, Cuponatic, Movistar o de juegos donde acumulan puntos, por ejemplo Candy Crush sirvió para determinar los premios bloqueados con puntaje insuficiente y aquellos con el puntaje suficiente que aparecieran desbloqueados.
Incluye: -Flujo registro con nuevo formulario más rápido y simple(6 pasos) v/s 9 pasos versión anterior. -Nuevo espacio: Perfil de Usuario, se crea para mejorar la experiencia completa del usuario al inscribirse y sentirse parte de este CLub, mejoraría la fidelización y conversión de usuarios. -Utilización de beneficios al comprar boletos de película, se simplifica el proceso de pago con beneficio al dar claridad y el espacio para que se ingresen los códigos de otros beneficios externos. -Para la aplicación del descuento de club de socios del cine,estos se visualizarán automáticamente al estar logueado, mostrando el valor normal y su descuento actual.
Para utilizar el prototipo ingresar al siguiente Link: https://marvelapp.com/8498464
La investigación nace por la inquietud de los usuarios al no poder validar su registro, y no saber si son o no parte del club para pedir sus promociones o premios, causando inseguridad. sin embargo se encontraron distintas problemáticas relacionadas con el club de socios, por ejemplo:
- Inscripción muy larga.
- No existe un perfil de usuario para verificar los beneficios o puntos, ni en la app, ni en la web, tampoco desde el móvil.
- Al comprar boletos, sólo pide el rut para validar el descuento, no es una plataforma personalizada, tampoco pide ninguna de las contraseñas solicitadas antes al crear una cuenta.
- Usuarios se muestran incómodos y aquellos que están interesados en los beneficios se ven en la obligación de asistir al cine a comprar sus entradas, haciendo las filas, para obtener sus descuentos.
Para esto se entrega esta solución donde se acompaña al usuario, tanto si es nuevo y desea registrarse, también si desea visualizar su perfil de socio, o si desea utilizar sus beneficios.